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　　做客本期云珠创课 嘉宾是

　　百度营销商学院负责人

　　李晓龙

2016年企业如何借助网络信息分析改进售后服务，在互联网影响下，中国正进行着史无前例企业如何借助网络信息分析改进售后服务的产业变革。PC时代的中国起步比较晚，但是移动互联时代已经实现和外国零时差，甚至已经超过国际先进的互联网企业。如何进行下一步的布局是企业需要思考的问题。互联网所带来的变化，是一场系统的整体革命，企业要适应互联网的变革，不是某些局部的改良,必须进行企业基因的再造和重构。

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　　李彦宏曾说过企业如何借助网络信息分析改进售后服务：“科技的创新背后一直有两个推动力，一个是战争，另一个就是商业力量”。企业如何借助网络信息分析改进售后服务了解市场、把握市场，深刻洞察市场变革，是移动端战略的根本。

　　2016年，中国的移动网民数量突破6.2亿人，相当于整个美国加3个俄罗斯人口总和。正是对移动时代中小企业生存法则的考量。对于企业来说，移动互联时代随时都可能出现杀手级的对手。对于个人来说移动互联时代，人每天上网的时间不断上升，生活方式都在发生变化。时代在变化，企业该如何应变呢企业如何借助网络信息分析改进售后服务？

　　技术+数据：基于大数据洞悉消费者需求

　　2012年《来自星星的你》爆红，今年《太阳的后裔》的问世，引起网友追捧。爱奇艺斥巨资 购买《太阳的后裔》独播权，基本上是一场豪赌。但3个月爱奇艺增加300多万付费会员，带来了数亿元的收入。看似豪赌的背后，爱奇艺的成功其实是基于数据的分析。在预测收益可观的情况下，才会下重金购买独播权。

　　当今社会处在一个信息爆炸的年代，任何一个企业都迫切的希望从这些多而杂的数据中提取到需要的信息，但除非拥有强大的技术，否则只能被这些数据淹没。无人驾驶，智能机器人等各类技术快速崛起，新型的营销方式借助智能的东风，快速抢占市场。渐渐发现将人流进行数据监测与分析，可以轻松的将人群精准定位。有什么样的喜好，位置信息和人群画像结合起来的大数据分析，将会带来无限的可能。例如百度利用现有的大数据、地图、人工智能和百度大脑等一系列技术，通过汽车上的摄像头采集视频信号，实时构建道路及道路周边物体的3D模型。 这样的大数据处理技术，企业可以真正了解顾客，进行精准定位和有效的投放。

　　而另一方面科技的创新，去年在北京首届“全国大众创业万众创新活动周”，李克强与百度的智能机器人“小度”进行了10多分钟的互动交流。百度小度机器人有四岁孩子的智力，当问到“你对北京城市管理有什么意见？”小度回答：“不堵车吧。”小度机器人的回答让我们感受到科技创新的人性化魅力。

　　技术+场景：个性化互动消费场景

　　当前，新的消费群体越来越个性化、价值观更趋于多元化。传统场景已经不能满足他们的互动需求。尤其是人口红利阶段即将结束九游APP，场景创新将是未来商业的必行之路，而技术能力是创新场景的基础。

　　媒体的去中心化，让每个人都是传播的的主体，把消费者带入互动消费的场景中，产生的传播力也是裂变的。例如百度与麦当劳做的樱花味甜筒营销。把广告投放到麦当劳附近3公里内，引导到最近分店，顾客在规定时间内到达，就可以免费试吃。

　　目前这种基于LBS技术的营销非常多，导航的技术和人的参与，让人参与到应用场景中来。情景化互动的营销模式锁定附近人群，而不是传统的锁定固定人群，这种个性化的设定大大提高了受众的接受度。

　　技术+服务：打造营销闭环

　　市场端上，明显的变化是，服务化、城市化、中心化的趋势原来越明显，一二线甚至是三四线城市边界更加模糊。这也意味着用户密度成为新的考量标准，商家不必再纠结市场所处的层级，而只需专注于不间断的满足客户所需。正是在这样的背景下要实现了从“连接人与信息”向“连接人与服务”转变。形成“入口—场景—支付”的移动服务闭环。

　　以百度为例，百度用户搜索服务需求的同时，手机百度、百度地图、百度糯米、百度钱包、百度外卖、直达号等移动端应用组成了O2O的战略入口。同时完善移动生态的布局，真正实现了从“连接人与信息”到“连接人与服务”的转型。

　　“技术+”孵化创新模式 助力产业升级

　　在过去，有消费者购买了产品，付款完成交易，就到达了产品服务的终点，消费者与产品的关系形成了短暂的割裂。如今，技术让产品服务化成为可能，消费者购买产品不再是一个终点，而是服务的起点。通过在数据、场景、服务三方面与自身强大技术基因的相结合，创造出了巨大的价值。更大的价值还在于帮助传统产业实现转型升级。把自身的领先技术融入更多的产品中，让产品服务化。

　　再通过企业的营销变革链条，来配合整体的营销。

　　1、改造：加速流通效率，沟通、渠道、售后（营销）线上化

　　2、改善：根据消费者特性做产品，服务的改善，利用互联网升级用户体验。

　　3、颠覆：商业模式和产业链的颠覆，是产品思维到服务思维的转变。

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