如何有效管理网络沟通中的冲突_九游APP
组织中冲突是一种普遍的现象，应该对冲突进行管理。冲突管理是一个过程，是一个系统模式。整个过程包括冲突的诊断、冲突的干涉、冲突管理的效果和冲突结果反馈四个阶段。冲突管理策略，是冲突双方在面对冲突时采取的行为倾向。在冲突的干涉阶段将运用到冲突的管理策略，而且冲突管理策略的选择和运用是决定冲突管理是否有效的关键。
就有关冲突的研究文献来看，冲突管理策略的相关研究是大多数专家学者热衷于探讨的话题。综观理论界的研究，我们大致可以将其分为两条主线：一是仅局限于冲突双方之间，在面对冲突时所采取的策略研究如何有效管理网络沟通中的冲突；二是冲突双方突破彼此的界限，让双方之外的“第三者”来管理冲突的策略探讨。
近日，一群项目管理爱好者聚集在金友汇项目俱乐部，继续深入探讨冲突管理，本次活动主持人：专业讲师、金指南学员张闰红。
主持人：张闰红
企业生涯规划版权课认证讲师；
AACTP东莞培训师演讲俱乐部联合创始人；
华夏基金会特聘职场导师；
机械制造及自动化工学硕士；
美国项目管理协会认证PMP九游下载；
中质协认证质量经理；
六西格玛认证黑带；
12年世界500强外资企业工作经验，熟悉企业八大模块的职场生态，访谈过多家企业的中高层管理者，目前为事业部质量经理，企业内训师。
在主持人的开场介绍后，与会者分别作如何有效管理网络沟通中的冲突了2min的自我介绍。
接下来是案例介绍环节，案例提供者现场介绍冲突案例。
针对以上案例，主持人特意编辑一个冲突小剧本，大家分别扮演PM、生产、仓管、采购、研发等角色，模拟会议冲突剧情。
中场休息后，大家通过视频回放观看了此次冲突剧情的表演，并对这次冲突做了总结和点评。
模拟会议冲突场景，第一次的角色扮演，大家就做得如此投入和认真，不愧是在各种会议中磨炼出来的项目管理者，期待下次更加激烈的冲突情景扮演。
各自总结+点评结束后，主持人张老师分享了关于冲突管理的看法和总结。
冲突中的“双路处理”能力
——判断对话氛围是否安全？
在关键对话的过程中，人们很难准确地意识到会发生什么情况，很难了解出现这些情况的原因，当对话变得充满压力时，我们做法往往会适得其反，下意识地表现出长期形成的不正确的压力应对方式。
观察对话的内容和对话气氛
观察对话在哪种情况下会变得难以处理
观察对话陷入危机的时刻
观察对方失去安全感的信号（沉默或言语暴力倾向）
观察应对压力的错误行为方式会再什么情况下出现
确定目标
——对话避免采取的三种方式
战胜对方：摧毁对话的第一杀手，争强好胜的欲望会让人们忘记利用健康对话解决问题的方式。
惩罚对方：随着愤怒的增长，人们的心态会从希望战胜对方转变为蓄意伤害对方。
寻求安全港湾：用明哲保身的方法逃避对话，保持面子上的一团和气，避免陷入冲突。
以上三种处理方式是否你也有犯过呢？
话术：
如何关注你的真实目的？
我希望为自己实现什么目标？
我希望为对方实现什么目标？
我希望为我们之间的关系实现什么目标？
通过这些问题关注到本次对话的真实目的，回到对话中来。
活动过程中，主持人也分享自己工作多年关于冲突的案例，讲述了自己处理不同类型冲突的经验，这些都离不开个人情绪的控制和面对冲突的管理策略。
大家也纷纷发表了各自对于冲突管理的看法，也将各自工作中遇到的冲突问题与大家分享，整个活动历时4个小时，大家意犹未尽，期待着下次继续深入探讨。
参与活动的学员心得分享
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李艳莹的分享：
冲突管理研讨会的收获——很高兴能够参加这次的研讨会，与各位资深项目经理就冲突管理领域进行深入的探讨。在我们的工作和生活当中经常看到有冲突发生，如何冲突管理的处理考验着项目经理的能力，而我在这方面是个小白，经过这次讨论，我收获很多，对冲突管理也有了初步的认识：
1、 解决冲突的前提是发现冲突。只有发现了发现冲突，特别是及时发现，才能更好更快的找到事情的根源，快速地得出解决方案。冲突的常见的表现是双方言语激烈，甚至恶言相向，或是谈话气氛突变等，敏锐地发现冲突是高效解决问题的前提。
2、 解决冲突的思路是：调整心态-澄清问题-形成解决方案-问题升级。
作为PM，发现冲突时九游APP，首先要调整心态，理性地看待问题，而不能因个人与当事者的关系亲疏或个人喜好而先入为主；其次让当事人充分地澄清问题，了解事情的本源，最好利用面对主持原则，让当事人心平气和地还原事情的真相；然后形成解决方案。如果在PM层面上解决不了的问题，需要汇报到上级领导，由双方的上级领导协调处理，如果还是不行，那么就将问题再次升级，直至解决问题为止。
许娟的分享：
我是下午才过去，关于前面你们大家讨论的冲突是什么状态不太清楚，不过下午听到了不少干货，归纳总结加上个人的一些不太成熟的看法如下:
1.关于冲突管理首先我认为要了解造成冲突的原因是什么，我总结到的有两个方面 :1)情绪上的不满意，其他方在言语或行为让你情绪上产生不满2)各方利益不平衡未得到满足，即利益问题冲突
2.关于冲突解决的办法，当然最好是能坦诚地面对面说出各方的真实想法和需求，以最终要达成的目标为出发点进行沟通。
1)遇到情绪方面造成的冲突，应当重点关注要解决的事务本身，不要过多关注在自己不满意的情绪上，事情解决过后你依然可以不认同某些人，但面对共同的问题，在问题解决前，不应该回避，很难做到抛弃情绪时，可以多看对方优点长处，尤其那些能与你合作帮助你解决问题的长处，人都非完人，这样可能比较容易接受。若是对方有情绪不愿意与你面对面沟通，尽可能找到原因，达不到对方想要的要求，可以请求第三方（可以是共同的朋友或更高一级的领导）协助沟通解决。
2）利益问题造成的冲突，一般都是可以面对面谈和沟通的，这时应当创造条件和环境，双方理性地讨论各方的需要，澄清问题，找到解决方案，达到各方共同的目标，最终达到各方利益平衡。
3.总之，我认为面对冲突，应该抛开个人情绪，积极面对，最好不要回避，要理性地以要解决的共同问题为出发点，可以参考运用闰红姐提供的冲突解决的八大步骤来处理:1)界定问题2)分析原因3)倾听各方4)目标共识5)可能方案6)确定方案7)获得承诺8)跟踪确认。
后期更多专业活动等你来参加：
1、高德拉特TOC系列
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4、问题研讨和效果跟进系列
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期期都有干货等你来，大家一起来玩吧如何有效管理网络沟通中的冲突！
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